私は今でこそ、仕事に関わる英語の意思疎通は、ほぼ不自由なくできますが (仕事に関わらないことは、たまに難しいです)、そこに至るまでの、私の紆余曲折をここに記してみたいと思います。
学問に王道なし、といいますが、まさにその通りだと思います。私が20代のときにこれを読んでいたとしても、同じ紆余曲折の道を歩いてきた気がします。ですので、これが読者の方の近道になるかどうかは、ご自身で確かめてください、と言うに留めておきたいと思います。
上司が外国人であったこと
製品サポートの仕事をしていたあるとき、会社が買収され、組織変更が実施され、人員整理が行われ、それまで日本人のみのチームだったのが、より広いエリア (Asia Pacific) をひとつのチームで受け持つことになりました。それによって、日本人2人、日本人以外3人の計5人のチームになり、共通言語は英語になりました (うち英語ネイティブは2人)。
それまで英語を読み書きすることは特に不自由は感じていなかったものの、英語で会話することは、少々躊躇いがありました。ただ、躊躇っている時間はなく、製品トレーニング、ソフトスキルトレーニング、チームミーティング、上司と二人のミーティング、お客様への電話・Web会議、と悩んでいる場合ではありませんでした。(ちなみに最初の三カ月ほどは、チームミーティング、上司と二人のミーティング 前は、いつもお腹を下していました。)
以前、下記の記事で書きましたが、英語の上達のためには、インプットよりもアウトプットです。習うより慣れよ、です。このときの経験が今に生きていることは断言できます。
海外の顧客に対し、英語でサポートしたこと
担当エリアが 日本のみからAsia Pacific に変わったおかげで、日本国外のお客様サポートもすることとなりました。ちなみに、一番印象的だったのは、カザフスタンのお客様です。旅行で行ったことも、カザフスタン人に会ったことも話したこともないのに、仕事でサポートするとは…！と印象に残っています。
英語でWeb会議
問題解決するのに、メール、電話、チャット、Web会議と色々と手段はありますが、一番解決率が高かったのは、Web会議です。解決率を上げるために、最初はサポートチケットでサポートをしていたものが、Web会議推奨という流れができあがり、兎にも角にも画面を見せてもらって解決へ持っていけというルールになりました。
英会話に不安があったので、同僚エンジニアの話し方をそのままパクって 、自分のものにしたり (挨拶の仕方、「画面共有してください」、「今からトラブルシュート始めます」、「こちら側の操作を許可してほしいので、OKをクリックしてください」、「ここの設定を変えます」、「ログファイルを収集したいので許可してください」、「引き続き調査するので進捗あり次第、ご連絡します」、「本日はお時間いただき、ありがとうございました」)、自力ではどうにもならなかったら、ログを取得して、一旦お開きにする術 or 同僚を巻き込んでヘルプしてもらう術など、色々な技を会得することができました。
本当に習うより慣れよ、を体感したのです。
英語で電話
Web会議の次に多用したのが電話でした。お客様はチケットにトラブルの詳細を書いてくれるのですが、表現力の豊かではないお客様の場合に、問題が何なのかを確認するのに、文字でやり取りするよりは、直接電話をして口頭で話を聞いた方が早い場合、もしくは、お客様の起票したチケットはきちんと受け付けられていますよ、これから着手しますよ、というアピールの意味合いでする場合など。
癖の強いお客様だと、製品の仕様や品質に手厳しくコメントすることがありますが、こういったケースは数をこなしたら慣れてきました。
マインドセットの切り替え
これは英語を母語としない同僚にレクチャーされたものですが、一度で解決しようとしなくてよいこと、まずはお客様に問題に向き合っていることをアピールするのが大事であるということ。
この2つは、問題解決を期待しているお客様に、どやされるんじゃないかとビクビクしていた私にとって大きな救いとなる言葉でした。
よく考えてみたら、トラブルが解決しないからといって、死ぬわけでもクビになるわけでもないし…と今なら言えますね。
その他 Tips
沈黙していないで主張する
学生時代、旅行が好きで休暇の度に海外旅行をしていたり、社会人になってからも、転職の合間や休暇の際にも海外にいっていました。その影響もあってか、とりあえず主張していかないと、自分が馬鹿をみるんです。悪天候で交通手段が使えなくなったときとか、チケットを購入したときのつり銭間違いとか、注文を間違えられたときとか…。だいぶ鍛えられたと思います。
その影響のせいか、会議では、口にはしないけれども「発言なきものは去れ」とか心の中で思うことがあります。
英語の間違いを指摘してもらう
英語を卒なく話しているようでも、やはりネイティブの正確さには適いませんので、ネイティブの同僚に私の英語の誤りを気付いたタイミングで指摘してもらうようにしました。あわせて、英語の疑問点 (A、B どちらの表現が正しいのか、こういうときは何というのか、お客様の名前の読み方) について、とにかく質問しました。
放っておいても死にはしませんが、正しい情報で知っておいた方が確実に自分のためになるからです。
留学の経験は必須ではない
言い換えれば留学すればよいというものでもないと思っています。留学経験がそのままビジネス英語に直結するかというとそうとも言えないと思いますし、留学経験があるがゆえに英語が流暢な人と、その逆で留学経験なくても、そこそこ英語が流暢な人というように、それぞれだからです。
私は高校のときに、2週間語学研修に行ったのが最初で最後の海外での勉強です。
TOEICで覚えた言い回しが役立つ
時期をほぼ同じくして、TOEIC の高得点取得に挑戦していました。ビジネス英語の試験ですので、このときに覚えた語彙が今でも大いに役に立っています。
このとき、TOEIC 980点を取得できたのですが、この話を書いてみましたので、よろしければ、下記の関連記事を見ていってください。
